本篇文章給大家談?wù)勡浖_發(fā)公司呼叫中心問題，以及軟件開發(fā)公司呼叫中心問題有哪些對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、怎樣自建呼叫中心?
• 2、電話銷售中的呼叫中心選址問題
• 3、有人了解呼叫中心嗎？它是做什么的？有什么作用和功能
• 4、做 自建呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)的公司有哪些
• 5、那些呼叫中心廠商的開發(fā)DE(呼叫中心軟件)比較好？
• 6、呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識？

怎樣自建呼叫中心?

1、明確呼叫中心建設(shè)的目的

你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。

2、呼叫中心建設(shè)需求

寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。

3、設(shè)置、擴(kuò)容、升級要靈活、快速、低成本

企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。

4、與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合

呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機(jī)電話升級為座席電話。

5、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心

業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。

網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能有：

網(wǎng)訊兆通呼叫中心的功能：

1、來電彈屏

2、座席電話通話功能

3、IVR自動語音導(dǎo)航

4、自動話務(wù)分配ACD

5、CRM客戶資料管理

6、通話錄音

7、話務(wù)統(tǒng)計(jì)

8、外呼功能

9、業(yè)務(wù)管理功能

10、短信功能

11、自動語音報工號

12、滿意度評價功能

13、統(tǒng)計(jì)報表

電話銷售中的呼叫中心選址問題

為建設(shè)呼叫中心選擇場地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營中的長途電信通訊成本。

技術(shù)性問題

在為呼叫中心選址這一問題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問題如下：

? 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最根本的問題。對于語音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

? 周邊電話通訊公司的設(shè)施及服務(wù)

某些特定的電信運(yùn)營商在有些區(qū)域內(nèi)可能無法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無法實(shí)現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計(jì)規(guī)劃中所需要的。

? 現(xiàn)有設(shè)施

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場地設(shè)施布線、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術(shù)性問題

在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術(shù)性問題也是非常關(guān)鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問題如下：

? 管理政策

對于國有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來說，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場地，同時在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產(chǎn)生非常重要的行政方面的影響。

? 設(shè)施

有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問題。因?yàn)?，企業(yè)呼叫中心的場地與企業(yè)其他各個部門的所在地最好在同一個場地或同一個建筑物當(dāng)中，這將有利于將來的運(yùn)營，各部門之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預(yù)備足夠的停車場。

? 管理方針

相對集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

? 員工

一個非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業(yè)員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

? 工作量/降低通訊成本（長途）

將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時對于企業(yè)客戶也是好事。

有人了解呼叫中心嗎？它是做什么的？有什么作用和功能

中文名稱：呼叫中心

英文名稱：call center

定義：一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 所屬學(xué)科：通信科技（一級學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級學(xué)科）

它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù) 客服系統(tǒng)圖片

與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。

12.電話會議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

做 自建呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)的公司有哪些

你可以自己查看，也要看地區(qū)，在南京，小靈呼和呼叫王，做得比較好

在北京訊鳥，做的很好，不過也需要看你企業(yè)的坐席數(shù)和呼叫中心的需求，企業(yè)不同，軟件不同，搭建還是有所區(qū)別的

那些呼叫中心廠商的開發(fā)DE(呼叫中心軟件)比較好？

上海易沃軟件科技呼叫中心廠商的開發(fā)DE(呼叫中心軟件)比較好！ 易沃軟件科技有限公司成立于2003年，提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),具有8年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn),擁有眾多知名企業(yè)成功案例,是從事呼叫中心建設(shè)整體 解決方案的專業(yè)公司。尤其是由公司自主開發(fā)的融合電子商務(wù)和通訊技術(shù)的先進(jìn)產(chǎn)品：電話營銷系統(tǒng)和電子商務(wù)購物系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)，幫助客戶提升業(yè)務(wù)，獲取 市場優(yōu)勢，得到了業(yè)界的好評。 公司聚集了一批有多年通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級工程師，對于呼叫中心系統(tǒng)所包含的PBX、CTI、IVR、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)等產(chǎn)品都有深 刻的理解和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。易沃擁有強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍和完善的管理制度，并且不斷吸納高科技人才，擴(kuò)充綜合實(shí)力。易沃人本著“協(xié)作、求實(shí)、創(chuàng)新、拼搏”的精 神，把計(jì)算機(jī)及通訊領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)和我們的智慧與工作熱情相結(jié)合，不斷推出價格合理、性能優(yōu)越的一流產(chǎn)品，提供從咨詢、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施到運(yùn)營管理培 訓(xùn)的“一站式”服務(wù)，為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持！ 詳情樓主可以到易沃官網(wǎng)去查看下！

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識？

新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識測驗(yàn)，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識?

1.職業(yè)與行業(yè)

了解呼叫中心對整個企業(yè)的重要性?應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個商業(yè)活動中的一個任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2.績效測量

你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績)對公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了解呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標(biāo)。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計(jì)劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計(jì)劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

4.呼叫中心技術(shù)

你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗(yàn)?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程?？梢圆捎媚男┈F(xiàn)有的技術(shù)來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個基本的認(rèn)知。

5.客戶關(guān)系

了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務(wù)，這些互動就會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認(rèn)識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。

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軟件開發(fā)公司呼叫中心問題的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于軟件開發(fā)公司呼叫中心問題有哪些、軟件開發(fā)公司呼叫中心問題的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。